VIDEO: Clasifica a tus Clientes – Estrategia de Satisfacción

En el video anterior te explicaba los 3 tipos de Clientes que hay cuando desarrollas una Estrategia de Satisfacción, hablaba sobre los Detractores, los Pasivos y los Promotores y de cómo es importante aumentar los Clientes Promotores. Bien, la teoría es linda, todos queremos aumentar a nuestros promotores pero, ¿cómo lo logramos?

El primer paso es identificar el tipo de Clientes que llega a tu negocio y esto lo logras preguntándoselo. Parece muy obvio, pero sólo un número reducido de negocios lo hace. ¿Por qué no todos lo hacen? Pues hay muchas respuestas, la primera es que simplemente no se les había ocurrido, la segunda puede ser que no saben como hacerlo, una tercera puede ser porque creen que al hacerlo los clientes se pueden molestar o que no querrán contestar una encuesta o porque creen que todo lo están haciendo bien y que, si un cliente se queja, pues ya se enterarán.

Bien, las últimas dos respuestas son muy comunes, los clientes no quieren “perder su tiempo” resolviendo una encuesta, “Yo no respondo encuestas”. Es una respuesta válida pero: ¿No te ha pasado que vas a un lugar y te la pasas muy bien que te gustaría hacérselo saber al responsable para que no dejen de hacerlo tan bien? o el caso opuesto en el que Todo estuvo muy mal y por más que buscas, la única alternativa que encuentras para quejarte es justamente con la persona que te dio un mal servicio.

Lo que quiero decir con esto es que la gente si está dispuesta a darte sus comentarios, por supuesto que quiere decirte que lo hiciste bien o lo hiciste mal. Lo que no quiere es responder cuestionarios kilométricos. Así que no les hagas perder su tiempo, hazles 2 preguntas, no necesitas más. De esta manera podrás saber que es lo que tus Clientes necesitan y ellos no sentirán que pierden su tiempo tachando caritas.

Eso si, hazles preguntas las preguntas correctas para poder obtener información que si te sirva para tomar decisiones. Nosotros te recomendamos que uses estas 2, que son las que propone Fred Reichheld en su libro “The Ultimate Question”:

¿Que tan dispuesto estás a recomendarme?

¿Por que?

Con estas 2 preguntas obtendrás un resumen muy preciso de la Experiencia que le brindaste a tu cliente yno le quitarás su valioso tiempo. Así que escúchalos, nadie más que tus clientes tienen la fórmula correcta para hacer de tu negocio todo un éxito. Espero esta recomendación te sea de utilidad. Inténtalo, verás lo mucho que tus clientes tienen que decirte. Muchas gracias. Ah, por cierto, te recuerdo que el Foro: ¿Por qué Satisfacción? está abierto a todos tus comentarios. Compártenos tus experiencias y las comentaremos en futuros videos.

4 comentarios
  1. Jacobo - Encuestas de Satisfacción
    Jacobo - Encuestas de Satisfacción Dice:

    Tener organizados nuestros clientes es importante pues así logramos personalizar mejor la atención que se tiene hacia cada uno de ellos y obteniendo satisfacción de parte de ellos y teniendo una opinión mas transparente . La opinión del cliente tiene un importante papel en los resultados de nuestros servicios y/o producto, logrando así el crecimiento o el desplome empresarial.

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  2. Ariana - Encuestas de Satisfacción
    Ariana - Encuestas de Satisfacción Dice:

    Por tales razones en cuanto a las encuestas tienen que ser concretas y sencillas y que generen un efecto de confianza en el cliente. También agrupar a los clientes sencillos y los exigentes nos dará la oportunidad de dar una atención personalizada logrando la mayor satisfacción del cliente posible. No podemos olvidar pues son ellos los que dan vida a la empresa.

    Responder

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