VIDEO: ¿Quién escucha a tus Clientes?

Hola, en esta ocasión quiero compartirles un video que nos muestra quien está escuchando a nuestros Clientes en todo momento y porque nosotros debemos adelantarnos a crear un canal de comunicación con ellos  y mejorar nuestros servicios continuamente.

El cantante de country Dave Carroll, nos cuenta la historia de lo sucedido en uno de sus viajes. Al estar sentado en el avión en el que volaría a Nebraska vio por la ventana cómo arrojaban las maletas de los pasajeros sin tener ningún cuidado. El había documentado su guitarra Taylor de US$3,500 y dio aviso a las sobrecargos para advertir lo que estaba viendo.

Al llegar a su destino, confirmó sus sospechas … ¡Su guitarra estaba rota!

Dave llenó un formato de queja explicando lo sucedido, pero luego de 9 MESES de negociación con la aerolínea, su solicitud fue desechada. Fue entonces cuando se inspiró en Michael Moore y decidió hacer una canción con un video que expusiera su Experiencia.

EL video en youtube al día de hoy ha tenido 13,540,431 de visitas y a los 4 días de haber salido al público, el valor de las acciones de la aerolínea se redujeron en un 10% causando pérdidas de casi US$180’000,000.

No podemos predecir quien llegará a nuestros negocios ni que mecanismos usará para compartir su Experiencia. Es por ello que debemos estar muy alertas a las Experiencias que nuestros Clientes estén recibiendo y contar siempre con un canal DIRECTO de comunicación que nos permita saber como lo estamos haciendo. El tener esta información nos permitirá adelantarnos a situaciones y evitar eventos tan desastrosos como lo que le sucedió a esta aerolínea.

Me gustaría conocer tus comentarios sobre este video y quiero usar las preguntas* que desarrolló el Profesor David Duune, de la Universidad de Toronto, para analizar este caso.

¿Nos compartes tu opinión?

1. ¿Por qué se hizo tan popular el video de Dave Carroll?

2. ¿Qué opciones tuvo la aerolínea luego de que el video se hizo público? ¿Cuales son las ventajas y desventajas de esas opciones?

3. ¿Qué tan bien manejó la aerolínea esta situación?

4. ¿Que hubieras hecho tu en el lugar de la aerolínea?

5. ¿Quién escucha a tus Clientes en todo momento?

Saludos!

*https://www.rightsideofright.com/wp-content/uploads/2010/03/United-Breaks-Guitars-Case-Jan-11-10-21.pdf

1 comentario
  1. Xavier González Alonso
    Xavier González Alonso Dice:

    1. ¿Por qué se hizo tan popular el video de Dave Carroll? Pienso que utilizó el medio correcto aprovechando también su red de seguidores que viralizó el tema.

    2. ¿Qué opciones tuvo la aerolínea luego de que el video se hizo público? ¿Cuales son las ventajas y desventajas de esas opciones?
    – Reconocer la falla rápido, reparar el daño y establecer/difundir una nueva política de calidad de atención a sus clientes. (Esta opción es como un ideal pero en la práctica rara vez funciona así con las aerolíneas y por eso tantas han quebrado)
    – Ventajas: un posible ahorro de pérdidas y un más serio cumplimiento de su misión, que seguramente habla de la excelencia a la que aspiran a través de la buena atención a sus clientes
    – Desventajas: Poca gente les iba a creer y las pérdidas seguramente serían similares.
    – Moraleja: Cuando la riegas de ese tamaño, la pagas sin importar lo que hagas… pero quien quita y me equivoco

    3. ¿Qué tan bien manejó la aerolínea esta situación? Jajaja.

    4. ¿Que hubieras hecho tu en el lugar de la aerolínea? Contratar a una compañía como tuNet Score (creo que ustedes todavía no estaban al aire cuando esto ocurrió) para hacer una contracampaña y un programa verdaderamente orientados a la satisfacción del cliente… y correr a más de uno de los involucrados en el megaoso.

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